Fernwartung

mw-headline" id="Computer_vs._Embedded_Systems">Ordinateur vs. Embedded Systems[Bearbeiten> | /span>Quellcode bearbeiten]>

Fernwartung ist der raumgetrennte Zugang zu IT-Systemen für Wartungs- und Reparaturzwecke. Fernwartung von Rechnern wird für die Betreuung von Hard- und Softwaresystemen immer wichtiger. Die zunehmende Computervernetzung über das Netz, die Entwicklung firmeninterner Netze und herkömmlicher Telekommunikationskanäle (ISDN, Telefon) erweitert die Möglichkeit der Direktunterstützung.

Fernwartungsprodukte werden zur Kostenreduzierung in Betrieben eingesetzt, nicht zuletzt wegen des Einsparpotenzials bei den Fahrtkosten und der besseren Nutzung von Ressourcen (Personal und Technik). Mit Fernwartungsprogrammen kann der Fernwartungstechniker Maßnahmen unmittelbar an den zu betreuenden Computern durchführen. Inzwischen gibt es rund 200 verschiedene technologische Ansätze und Leistungsparameter auf dem Marktsegment.

Auch die Fernwartung über aktiven Netzwerkkomponenten zur Konfigurierung oder Fehlersuche wie z. B. Switche oder Routern wird oft genutzt. In den meisten Faellen wird der Zugang aus dem eigenen Netz hergestellt; der Zugang aus externen Netzwerken (z.B. dem Internet) sollte eingeschraenkt oder untersagt werden. Bei der Fernwartung kann zwischen verschiedenen Methoden unterschieden werden.

Ist der Benutzer weiter weg, wird häufig der Passiv-Übertragungsmodus benutzt. Mit aktiver Fernbedienung kann der Service-Techniker auch Mäuse und Tastaturen des Ferncomputers bedienen und so den Benutzer vor Ort direkt unterstützen. Die Fernwartung muss sich zudem von herkömmlichen anwendergesteuerten Geräten, wie z.B. PC's, sowie von rein eingebetteten Systemen unterscheiden.

Bei den letztgenannten Geräten wird für die Instandhaltung oft eine direkte Verbindung zwischen dem Endgerät und dem Fernwartungssystem (z.B. über Modem/ISDN) verwendet. Der Umstieg auf IP-basierte Fernwartungs-Systeme ist eine der aktuellen Aufgaben für die Zukunft. Sicherheitsbelange sind bei der Wahl der Fernwartungs-Software immer eine Selbstverständlichkeit. Zusätzlich zu den reinen Fachparametern sollten die organisatorischen Regeln für den Betrieb von Fernwartungs-Software in die Betrachtungen miteinbezogen werden.

Die Fernwartung bedeutet nicht nur, dass zwischen Absender und EmpfÃ?nger ein VertrauensverhÃ?ltnis besteht. Vertragsvereinbarungen, die die Fernwartung regelt, sind durchaus zielführend. Dabei ist der Schutz der Privatsphäre stets zu berücksichtigen, da die vertraulichen Informationen möglicherweise schon bei der Überprüfung des Remote-Rechners den Kontrolltechniker erreichen können. Die Computerkriminalität und der sorglose Umgang damit können großen Schaden anrichten.

Doch Fernwartung und Security müssen sich nicht gegenseitig aufhalten. Modernste Technik ermöglicht die simultane Verwendung von Chat, Filetransfer, Internet-Telefonie und Videos, Website-Überwachung und Helpdesk. In manchen Fällen können solche Online-Supportsysteme an CRM-Systeme angebunden werden und vor dem tatsächlichen Service über das Netz Informationen über den Auftraggeber und ggf. über das Netz anfordern.

Daraus resultieren wesentliche Servicevorteile, da dem Supportpersonal zusätzliche Informationen zur VerfÃ?gung gestellt werden, die die Betreuung des Betreuers erheblich vereinfachen können. Neben der hoch verschlüsselten Fernwartung (256 Bit) werden dem Anwender damit parallel Kommunikationskanäle zur VerfÃ?gung gestellt, die die Möglichkeiten der UnterstÃ?tzung auf ein neues Niveau heben. Durch die Sichtbarkeit des Account Managers (Voice/Video über IP) besteht zwischen beiden Parteien ein viel "menschlicherer" Umgang, der es dem Account Manager ermöglicht, (fast) wie vor Ort Support zu leisten.

Allerdings sollte für sicherheitsrelevante Anwendungen zugelassene Hardware verwendet werden, da die Programme auf dem PC ausgeführt werden müssen (in der Regel über Java oder ActiveX). Plattform-unabhängige Lösungen erlauben die Fernwartung von Endgeräten mit verschiedenen Betriebsystemen. Bei der Umrüstung von überholten Fernüberwachungssystemen auf Modem/ISDN-Basis im Embedded-Bereich kommt z.B. OSGi mit seinem TCP/IP-basierten Fernwartungskonzept zum Tragen.

Gewöhnlich ist es als Verwalter notwendig, auf dem zu kontrollierenden Rechner eine geeignete Steuerungssoftware zu installiert, die die Netzwerkaktivitäten kontrolliert. Bei der Verwendung solcher Programme ist es unerlässlich, die Sicherheitseinstellungen zu überprüfen, da keine manuelle Steuerung mehr vonnöten ist. Daher sollte die Wahl der Fernwartung nicht nur in der Verantwortung der IT-Abteilung liegen.

Das erforderliche Maß an Chiffrierung, Zugangsschutz, organisatorischer Absicherung (Identifizierbarkeit des Partners) und der Verlässlichkeit der Technikplattform sollte beachtet werden, da die möglichen Schäden durch fehlerhafte Programme oder unsichere Anbindungen auch aufgrund von Image-Schäden oder finanzieller Haftung sehr hoch sein können. Klärungsbedarf vor dem Einsatz: Erlaubt die Anwendung eine gesicherte Datenübertragung, welche Art von Datenverschlüsselung wird eingesetzt?

Werde der Benutzer des zu betreuenden Gerätes über den Beginn der Fernwartung und deren Auswirkung unterrichtet und muss ich der Durchführung der Fernwartung zugestimmt haben? Bleibt die installierte Version auf meinem Computer, nachdem ich die Internetverbindung beendet habe? Wird zur Fernwartung auf externen Rechnern abgelegt? Wurde die geprüfte Version verwendet? Ist die Fernwartung in kürzester Zeit eingerichtet?

Kann der Benutzer den Zugang nur auf bestimmte Anwendungen beschränken? Die weitgehende UnabhÃ?ngigkeit der eingesetzten Programme vom Ort und dem GerÃ?t des Kundendienstmitarbeiters sowie der Zahl und dem Ort der zu wartenden PCs oder Serversysteme bringt fÃ?r gröÃ?ere Kundenmengen ausschlaggebende VorzÃ?ge.